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智能服务不能没有温度

2020年11月28日 08:38   来源:bet体育365官网:经济网—《经济日报》   

  日前,一条“为激活社保卡,94岁老人被抬着在银行自助机具前完成人脸识别”的视频在网上广泛传播,引发热议。尽管涉事银行很快发文道歉,但老年群体面临“数字鸿沟”的问题仍值得反思。

  智能技术应用的初衷是提升服务效率、拓宽服务边界、完善服务体验,而不是让服务受制于技术。在移动互联、人工智能飞速发展的当下,部分老年群体没能第一时间掌握相关技术手段,仍习惯通过传统的线下渠道获取服务,这些合理诉求不能因为技术的进步而被忽视,智能服务不能没有“温度”。

  国务院办公厅日前印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》要求,聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景,坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难,为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

  实施方案将给老年人的生活带来哪些切实改变,值得期待。接下来,为有效破解老年群体面临的“数字鸿沟”问题,还应重点从以下三方面入手。

  首先,深入研究老年群体需求,分类施策,切忌“一刀切”。需要明确的是,在老年群体内部,其技术偏好和认知也存在较大差异,有的已能熟练使用手机银行、移动支付等,有的甚至没有一部智能手机。

  针对此现象,要强化问题导向和需求导向。针对共性问题,采取普遍适用的政策措施;针对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人,则要分类梳理问题,采取有针对性、差异化的解决方案。比如,目前已有多家手机银行APP推出了“老年版本”,与普通版相比,其在字号、页面设置、功能推荐等板块更贴近老年群体需求。

  其次,坚持线上服务与线下渠道相结合。其中,线上服务应更加突出人性化,充分考虑老年人习惯,便利老年人使用;线下渠道则应进一步优化流程、简化手续,不断改善老年人服务体验,与线上服务融合发展、互为补充,有效发挥兜底保障作用。

  最后,坚持传统服务与智能创新相结合。在各类日常生活场景中,必须保留老年人熟悉的传统服务方式,充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求。

  此外,还应紧贴老年人需求特点,加强技术创新,提供更多智能化适老产品和服务,促进智能技术有效推广应用,让老年人能用、会用、敢用、想用。(郭子源)

(责任编辑:孙丹)

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2020-11-28 08:38 来源:bet体育365官网:经济网—《经济日报》
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